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SFR restructure son activité Distribution et ferme des boutiques et des call centers

publié le lundi 06/06/2016

Le nouveau directeur général de SFR, Michel Paulin, a scindé son activité Distribution en deux organisations distinctes : SFR Distribution » pour le BtoC et « SFR Business Distribution » pour le BtoB. Au programme également, la fermeture de boutiques et de centre d’appels dès 2016.

 

 

Dans un courrier envoyé fin mai à ses troupes, Michel Paulin leur explique que cette réorganisation « permettra de simplifier notre Distribution afin de renouer avec la croissance et de regagner la confiance de nos clients, de nos partenaires, mais aussi la vôtre ». Interrogé sur cette restructuration, son département communication reconnaît du bout des lèvres que SFR mène « des réflexions sur l’organisation de notre réseau de distribution car il n'est plus adapté aux besoins d'aujourd'hui et complexifié par le nombre de sociétés dont il est constitué ». Mais aussi par le nombre de sociétés rachetées par SFR/Altice depuis trois ans, lesquelles adressent tantôt les clientèles BtoC et/ou BtoB.

 

Simplifier le dispositif commercial BtoC et BtoB

Michel Paulin reconnaît volontiers que « le morcellement de l’activité Distribution BtoC au sein de SFR-Numericable, SFD et 5 sur 5 nuit à l’efficacité et à l’homogénéité de la politique commerciale dans le réseau Espace SFR. La superposition des activités commerciales indirectes BtoB au sein de diverses entités juridiques ne nous permet pas de déployer une couverture optimale du territoire, bien qu’un premier pas important vers la simplification ait été franchi avec le regroupement de LTI et Futur Telecom au sein d’une entité unique ».

 

Début 2016, le directeur général de SFR a donc commencé à scinder discrètement son activité Distribution en deux organisations commerciales distinctes : SFR Distribution (SFD) pour le commerce BtoC et « SFR Business Distribution » pour le BtoB. Grégory Rabuel gère la partie BtoC et Gilles Brunschwig, le pôle BtoB de l’activité Distribution BtoB de SFR. Le département communication du deuxième opérateur télécoms précise que « Les personnels seront transférés à l’issue des consultations qui sont en cours. La phase d’organisation n’interviendra que par la suite ». En effet, des suppressions de postes accompagnent cette réorganisation commerciale.

 

Deux hommes issus du sérail

Ces deux dirigeants connaissent bien SFR et la distribution IT. Grégory Rabuel gérait précédemment Groupe 5sur5, la filiale de distribution du groupe Numericable SFR (B2C&B2B) en qualité de DGA. Cette entité regroupe un réseau de 180 magasins Espaces SFR & 15 agences B2B employant 1500 collaborateurs pour un chiffre d’affaires de 300 M€ en 2015.

Quant à Gilles Brunschwig, il a également réalisé une grande partie de sa carrière chez SFR ou des entreprises rachetées par cet opérateur télécoms. Dont LTI Télécom, un petit opérateur télécoms ciblant les PME acquis en 2013 par Completel, une filiale de l’opérateur Numéricable devenue aussi SFR. Tout comme Futur, un opérateur télécoms virtuel dont il était directeur général entre 2007 et 2015.

 

SFR va fermer des boutiques…

Début 2016, les syndicats de SFR estimaient que 62 boutiques SFR ou Numericable devaient fermer leur portes cette année. Pas de licenciements secs a priori car leurs salariés sont reclassés dans les filiales 5sur5 et SFD. Fin 2014, les syndicats tablaient déjà sur la fermeture en 2014 de 150 des 850 boutiques du réseau SFR boutiques, soit environ 900 emplois.

En effet, les employés de ces boutiques n’ont pas le statut de salariés de SFR. Ils ne sont que revendeurs agréés. Les syndicats précisent qu’un « revendeur agréé » a déjà porté l’affaire devant les prudhommes, puis en Cour d’appel de Paris : SFR a été condamnée en septembre 2012 à payer des indemnités, en s’appuyant sur le fait que le contrat qui liait le revendeur à l’opérateur l’obligeait à réaliser 80% de son chiffre d’affaires en commercialisant des produits et services de SFR.

Par comparaison, Orange prévoit 500 fermetures de boutiques d’ici à 2020, soit plus de la moitié de son parc. C’est d’abord 190 fermetures sur deux ans, soit l’équivalent de 2 fermetures par semaine jusqu’à fin 2016.

 

 

… et supprimer des centres d’appels en France

Les syndicats ont appelé à nouveau à la grève le 14 juin en raison de cette réorganisation, qui implique également l’arrêt des contrats de sous-traitants spécialisés dans les centres d’appels. Ces derniers ont payé un lourd tribut à la recherche du maintien de bénéfices par les opérateurs télécoms depuis l’arrivée de Free.

Après le rachat de SFR par Altice, près de 1 000 emplois ont été supprimés en France chez les centres d’appels en un peu plus d’un an. Le syndicat Sud estime que la perte d’emploi provoquée par cette arrivée et les délocalisations qui ont suivi, atteindrait au moins 8 000 (15 % des emplois du secteur). Ce chiffre a été validé dès 2013 par le syndicat des patrons (SP2C) du secteur.

La situation des centres d’appels travaillant avec SFR va se dégrader à nouveau. Début 2016, cet opérateur télécoms prévoit de traiter davantage d’appels au Portugal (suite au rachat de Portugal Telecom en 2015), à l’île Maurice ou à Madagascar. SFR indique que « le nombre d’appels passés aux « call centers » locaux a diminué de 30% sur les deux dernières années, les consommateurs privilégiant selon lui les échanges en ligne et les applications dédiées via leur smartphone ou leur tablette ».

 

Les centres d’appels victimes de l’offshore

Les syndicats estiment que plusieurs centres d’appels importants, tels Sitel ou Arvato (et ses entités Aquitel, Socam, Comex), ont reçu un courrier annonçant la fin de leur collaboration avec SFR d’ici juillet 2017. Leurs contrats arrivaient à échéance en juillet 2016, mais SFR a décidé de les prolonger d’un an, à juillet 2017 afin d’éviter une rupture de contrat.

Suite à cette annonce et au rachat de Sitel par Acticall, ce centres d’appels a accéléré la réorganisation de ses sites de production. Il a annoncé la fermeture d’un premier site Acticall à Toul, ainsi que le déménagement d’un autre (Sitel) à Troyes. Ses concurrents B2S, Teleperformance ou Webhelp pourraient également recevoir prochainement un courrier leur annonçant la fin de leurs contrats.

 

Que vont devenir les revendeurs IT partenaires de SFR ?

Reste à savoir à quelle sauce seront mangés les quelques 850 partenaires que revendiquent SFR, et qui selon sa direction : « génèrent plus de 50% de notre CA et sont au cœur de notre stratégie ». Les rachats fin 2014 de l’intégrateur réseaux Telindus, puis de l’opérateur Cloud Numergy en 2015, ont perturbé les relations qu’entretient SFR avec ses revendeurs IT. Le climat alors déjà électrique s’est encore tendu suite à la nomination en février 2016 du patron de Telindus à la tête de la division Services de SFR. Certains intégrateurs IT interrogés en mai disent ne plus pousser autant les offres et services de SFR désormais, pas plus que celles d’Orange Business Services, la branche Services BtoB du premier opérateur télécoms français. Espérons que Gilles Brunschwig, le patron du nouveau pôle BtoB de l’activité Distribution BtoB de SFR, fera preuve de diplomatie s’il tient à conserver les meilleurs effectifs de ses troupes.

 

 

 

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