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SAP réorganise sa relation avec ses clients et partenaires

publié le mardi 23/10/2018

Début octobre, SAP France a modifié en profondeur son organisation en charge de la relation client car son portfolio a grandi considérablement. L’éditeur de progiciels a donc aussi revu sa politique en matière d’Alliances et de Partenariats afin de mieux encadrer ses partenaires. Une réforme qui survient alors que SAP prévoit, à nouveau, d’améliorer son adressage des PME et des ETI en région.

 

 

Magazine CBP (www.channelbp.com) : En poste depuis avril 2018 à la tête de SAP en France, quels objectifs avez-vous fixé à vos équipes ?

Gérald Karsenti, directeur général en France de SAP, un important éditeur allemand de progiciel, de CRM et de bases de données : Je me suis donné plusieurs objectifs pour développer l’activité de SAP France. Ma priorité est de bâtir un plan et une relation de confiance avec nos clients à court et long termes. J'ai donc modifié début octobre notre organisation en charge de la relation client et j'ai actualisé son équipe.

 

Comment prévoyez-vous d’améliorer les relations entre SAP et certains de ses clients, lesquelles sont parfois tendues, comme le révèle la dernière étude de l’USF ?

A la rentrée, j'ai créé les « Customers Success Rooms ». Il s’agit de salles dédiées aux clients de SAP où nos collaborateurs et partenaires partagent et se mobilisent autour des projets d'un client sur les court, moyen et long termes. SAP forme également ses commerciaux sur les nouveaux modèles économiques et les dote de compétences métier (banque, assurances, télécoms, etc.) accrues. Il est important qu'ils comprennent mieux les métiers de leurs clients et qu’ils les traduisent en solutions.

 

Avez-vous également changé votre organisation commerciale en parallèle ?

Début octobre, j’ai aussi annoncé à mes équipes et partenaires la création d’une division des Alliance & Partenariats, que j’ai confié à Christophe Cèze, vice-président qui me rapporte directement au comité de direction. Je veux renforcer et enrichir notre écosystème SAP, qui est déjà très dense en France. Enfin, je vais améliorer considérablement notre adressage des PME et des ETI en région, en partenariat avec nos revendeurs.

 

Pourquoi avoir créé cette organisation Alliance & Partenariats en octobre ?

La précédente structure commerciale était trop grande et son organisation, trop diluée. J’ai tout d’abord rassemblé le channel gérant notre « General business », pôle qui adresse les clients de taille moyenne, et nos « Commercial sales ». Ce nouvel ensemble est dirigé par Hubert Cotté, nommé vice-président General Business & Channel. Ensuite, j’ai créé une division pilotée par Christophe Ceze, laquelle regroupe les grands cabinets de conseil, les intégrateurs IT importants, ainsi que nos partenaires technologiques et des start-ups. Ces acteurs aident SAP à entrer en amont sur les grands projets incluant des services. Enfin, j’ai également raccourci le circuit de direction afin de pouvoir consacrer plus de temps au channel de SAP.

 

Cette réorganisation de vos partenariats est-elle une initiative uniquement française ?

Non. La création de la division des Alliance & Partenariats s’aligne sur le modèle mondial de SAP car il permet au groupe de mieux se focaliser sur ses partenaires. SAP réalisera mécaniquement plus d’affaires en indirect dans les prochaines années avec cette nouvelle organisation, d’autant qu’elle va s’accompagner d’une prochaine actualisation de notre programme de partenariat. Une bonne stratégie channel nécessite de différencier le savoir-faire de nos revendeurs afin de mieux les valoriser.

 

Que pèse l’indirect dans le chiffre d’affaires de SAP en France ?

Au global, le canal indirect pèse environ 20% du chiffre d’affaires de SAP France. Il génère même jusqu’à 70% du General Business du groupe, sauf sur les grands comptes avec lesquels SAP a signé des accords-cadres.

 

SAP encourage-t-il ses commerciaux à redescendre des affaires à ses revendeurs ?

Hormis nos 200 plus grands clients, SAP encourage les entreprises à passer par nos partenaires. Je précise que nos revendeurs peuvent adresser tous les clients si ces derniers les choisissent. SAP n’incite donc pas ses commerciaux à passer davantage en direct qu’en indirect.

 

SAP parvient-il enfin à vendre ses ERP aux PME ?

L’adressage des PME va s'améliorer sur tout le territoire avec ma nouvelle organisation, et notamment sur nos « Commercial sales ». Les PME représentent déjà près de 25% du chiffre d’affaires de SAP France, alors que le potentiel d’adressage de ce type de clientèle tourne plutôt autour de 50% pour des sociétés du type SAP… Cet objectif est atteignable car nous disposons désormais de logiciels conçus pour les PME, non seulement chez SAP, mais également chez les éditeurs que nous avons rachetés, dont Hybris, l’un des concurrents de Salesforce sur le marché de la relation-client (CRM) avec sa C-Suite.

 

Quelle est encore la part de l’ERP dans le chiffre d'affaires de SAP, sachant que votre groupe a beaucoup renforcé ces dernières années, via des acquisitions notamment, son portefeuille de logiciels ?

Notre ERP original, l’offre modulaire qui est au cœur de notre offre historique, ne représente plus que 37% du chiffre d'affaires de SAP. Le reste est désormais généré par des logiciels de gestion des notes de frais, de la relation-client, de la supply chain, etc., tels que ceux commercialisés notamment par Ariba, Concur, Hybris et SAP.

 

Que pèse le Saas dans le chiffre d'affaires de SAP ? Et dans les PME que vous adressez notamment ?

SAP ne communique pas sur ces chiffres par régions. Au global, le groupe enregistre une croissance annuelle importante dans le Cloud, et notamment dans les nouvelles affaires, que nous signons à plus de 50% en mode Saas. SAP possède un positionnement unique dans le Cloud. Contrairement à Salesforce par exemple, éditeur qui ne propose lui que du Cloud, SAP est à la fois un éditeur « Cloud Native » sur quelques offres et nous transformons aussi notre core ERP et notre base de données « on premise » pour les adapter également à la demande Cloud croissante de nos clients.

 

SAP accompagne-t-il bien ses clients et partenaires dans leurs transitions vers le Cloud ?

J’ai rencontré de nombreux clients et j’observe qu’ils veulent aller graduellement dans le Cloud, étape par étape. Je constate aussi une vraie appétence chez nos revendeurs. Je précise que cette transition vers le Cloud nécessite de disposer de collaborateurs qui comprennent le nouveau modèle et de déployer une organisation adaptée, tant chez SAP que chez nos partenaires. Nous mettons en place tous les outils nécessaires à cette transition pour ceux qui veulent investir avec SAP. Je rappelle que 77% des transactions mondiales passent par un système SAP, d'où la responsabilité que nous portons vis-à-vis de notre écosystème de clients et de partenaires.

 

SAP prévoit-il de réaliser de nouvelles acquisitions afin d’accroitre son portfolio produit, lequel a déjà beaucoup augmenté ces dernières années ?

On peut toujours le compléter car il y a forcément des zones d'ombre. Récemment, SAP a racheté une start-up française spécialiste des chabots. SAP se développe encore sur le marché de la relation-client, qui est à réinventer, tout comme les logiciels de CRM.

 

Que pensez-vous de l'association des Utilisateurs Français de SAP (USF) et comment prenez-vous en compte ses critiques ?

Il est rare d'avoir une association utilisateurs SAP aussi puissante que l'USF en Europe, et je m'en félicite. Car même si nous avons encore certains désaccords, nous sommes là pour travailler ensemble avec Gianmaria Perancin, son nouveau président, afin de les résoudre le plus rapidement possible. Aussi, j’invite à nouveau les membres de l’USF à nous parler de leurs problèmes quand ils en ont.

 

Olivier Bellin

bellin@channelbp.com,

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