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Salesforce et Amazon Web Services développent leur partenariat

publié le jeudi 19/12/2019

L’éditeur Salesforce intégrera la fonction Amazon Connect au sein de son offre Service Cloud Voice pour les centres de contact.

 

Amazon Web Services (AWS), le leader mondial du Iaas dans le cloud public, et Salesforce, le leader mondial de la gestion de la relation client (CRM) en Saas, ont renforcé en décembre leur partenariat produit. L’éditeur avait déjà fait d’AWS l’un de ses principaux fournisseurs de cloud public – a donc choisi la technologie Amazon Connect pour ses centres de contact.

 

Avec Service Cloud Voice, Salesforce lance une nouvelle offre intégrée de façon transparente avec Amazon Connect, et fournissant aux agents des centres de contact un ensemble d’outils complet dans leur espace de travail. Amazon Connect est intégré à Service Cloud Voice, un nouveau produit de Salesforce réunissant canaux téléphoniques, numériques, et données de CRM au sein d’une console unifiée. Tout appel téléphonique transféré à un agent de service client apparaît donc directement dans son espace de travail via le centre de commande destiné à la gestion des données des clients et des historiques d’interactions, favorisant ainsi la prestation de services sur différents canaux (e-mail, chat, messagerie et téléphone).

 

En outre, les deux éditeurs mettent activement du contenu sur AWS et le rendent disponible sur Trailhead, la plateforme gratuite d’apprentissage en ligne de Salesforce. Enfin, Salesforce étudie les meilleures options afin de rendre Einstein Voice Skills — un outil pour plateforme déclarative — compatible avec Amazon Alexa, ainsi qu’avec d’autres assistants vocaux et dispositifs.

 

Olivier Bellin

bellin@channelbp.com,

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