IT BtoB European Collaborative Webzine for leaders

Orchestration des commandes Omnicanal et disponibilité produit: l’expérience client ultime

publié le jeudi 07/05/2020

Les besoins des consommateurs et leurs habitudes d’achats évoluent et s’adaptent au fil du temps et des révolutions technologiques. L’essor de l’Internet, du e-commerce et plus récemment du m-commerce ont apporté leurs lots de changements forçant les retailers à adapter leur offre afin de satisfaire au mieux les demandes de leurs consommateurs.

 

Plusieurs critères entrent en jeu dans le processus d’achat d’un consommateur. Mais pourquoi la disponibilité produit et l’orchestration des commandes omnicanales de manière agile sont les 2 facteurs les plus importants à optimiser pour améliorer ses résultats ? 

 

C’est d’autant plus le cas avec la situation sanitaire liée à l’épidémie Coronavirus.  Les scenarios de livraison et de retrait des produits sont réorganisés de manière agile et flexible pour s’appuyer sur les points de stock magasins.

 

La disponibilité et l’expérience de livraison: les maîtres mots du retail

 

Point de secrets, “le client est roi”, c’est en analysant le comportement moyen des consommateurs que l’on arrive au résultat suivant : La disponibilité du produit est le 1er critère d’achat. Que ce soit en online ou en magasin physique, le constat est le même. Un consommateur préfèrera une réponse la plus rapide possible à son besoin et n’hésitera pas à changer de magasin ou de plateforme pour trouver ce qu’il recherche.  Cela signifie donc qu’en plus d’avoir le produit disponible, il faut aussi qu’il puisse arriver le plus vite possible au consommateur. La rapidité a un coût que la plupart des consommateurs sont prêts à payer. 

 

Une véritable opportunité d’améliorer ses résultats 

 

Dans une récente étude portant sur 100 retailers européens, on constate 25% de rupture en moyenne sur les produits. Cela représente à minima une perte de 15% du CA. L’objectif est donc de mieux utiliser l’information des stocks et d’améliorer l’orchestration des commandes afin de limiter les ruptures, réduire les délais de livraison et accroître l'expérience client et donc le chiffre d’affaires. Certaines entreprises telles que, par exemple: Amazon, Carrefour, Asos, Cdiscount l’ont déjà bien compris et adaptent leurs offres, et ceci dans tous les secteurs d’activité. Alors face à la guerre de la disponibilité et la rapidité de distribution, quelle(s) méthode(s) employer? 

 

  1. Unifiez les stocks

 

Les principaux atouts des marchands sont leur réseau de magasins et leurs entrepôts. Pour éviter de perdre des ventes, unifier ses points de stock interne ou externe autour de son OMS ou ERP selon son architecture interne permettra d’afficher 100% du stock disponible sur tous les points de contact client et ne plus perdre une vente. 

 

  1. Définir les scénarios omnicanal

 

Une fois les stocks unifiés, il faudra définir les règles d’orchestration des commandes les plus intelligentes. Une bonne façon de procéder serait de solliciter en priorité les points de stocks à proximité des clients ce qui permet un coût de livraison moindre, de meilleurs délais de livraison et aussi une empreinte carbone plus faible. Ce dernier point est à retenir car il prendra de plus en plus d’ampleur à l’avenir. Enfin, il est aussi possible de prendre en considération un niveau de stock important dans l’un des magasins qu’il faut écouler en priorité afin d’éviter par exemple les promotions ou rapatriement coûteux en entrepôt.  En interne, cela permettra également de mieux gérer les flux de stock, optimiser la trésorerie et la marge. 

 

Le challenge? Les équipes 

 

Se lancer dans ce projet va impliquer beaucoup de départements différents: Le e-commerce, le retail, l’IT et  la Supply Chain. Aligner tous ces départements autour d’une organisation commune, des règles de gestions qui impactent l’entrepôt, le magasin et l’eCommerce sera un des plus grands défis. 

 

Jean-Charles Bordes, VP e-commerce chez SMILE

 

Aucun Vote
Réseaux sociaux :
Twitter Facebook Google LinkedIn

Mots clefs :