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Les enceintes connectées doivent s’inscrire dans le parcours client omnicanal

publié le jeudi 09/05/2019

Les enceintes connectées de Google ou Amazon et les assistants vocaux qu’ils intègrent représentent un nouveau canal d’interaction client sur lequel nombre d’entreprises devront être présentes. Pour éviter de créer un nouveau silo, il s’agira d’intégrer ce canal dans le parcours client en exploitant sa complémentarité avec les autres canaux – web, apps ou centre de contacts.

 

Les assistants vocaux Amazon Alexa et Google Assistant, ainsi que leurs implémentations dans les enceintes connectées Amazon Echo et Google Home, commencent à envahir le quotidien des foyers, avec une kyrielle d’applications : domotique, commerce en ligne, services d’information, service client, réservation de voyages, accès aux comptes (banque, assurance, télécom…). Pratiquement toutes les entreprises doivent se poser la question de leur présence sur ce nouveau canal d’interaction client, au même titre qu’elles sont allées sur le web, les magasins d’app mobiles ou les réseaux sociaux.

 

Pour ce faire, il « suffit » de développer une application vocale compatible avec les assistants d’Amazon et Google et de la déployer sur leurs plateformes. Comme un site e-commerce ou une application mobile, cette application vocale devra s’intégrer au système d’information afin de personnaliser le dialogue et délivrer le service attendu. Mais des précautions sont à prendre pour éviter de créer un nouveau silo. Complémentaire du web, de l’email ou de la téléphonie, l’application vocale représente en effet un nouveau canal d’interaction qu’il s’agit d’intégrer dans l’ensemble du parcours client. Si cette application était isolée, elle obligerait, par exemple, l’utilisateur à repartir de zéro sur un autre canal, quand il n’a pas obtenu satisfaction pendant la conversation vocale automatisée. De plus, elle n’enrichirait pas la connaissance client.

 

Mutualiser les développements

Le premier niveau d’intégration concerne le développement. Dans l’idéal, on mutualisera la logique conversationnelle, entre les applications vocales Google ou Amazon, les voicebots et autres SVI existants, ou encore les chatbots intégrés à un site web ou déployés sur Facebook Messenger. Les outils permettant une telle mutualisation sont encore rares mais c’est la direction à prendre.

 

Assurer la transition vers d’autres canaux d’interaction client

On doit aussi prévoir un passage fluide depuis ou vers un autre canal d’interaction, tout en assurant la transmission du contexte. Par exemple, une application vocale qui permet de commander des produits doit offrir la possibilité de visualiser le panier, sur le site e-commerce ou dans l’application mobile, mieux adaptés à la finalisation de la transaction. De même, une application vocale orientée service client doit permettre de basculer si nécessaire vers un agent humain. Dans ce cas, l’objet de la demande, voire le contenu de la conversation, doit être automatiquement poussé vers l’écran de l’agent. Concrètement, un tel basculement n’est possible aujourd’hui que par un call back proposé par l’application vocale. Mais très bientôt, le centre de contacts pourra communiquer directement avec l’utilisateur via son enceinte connectée.

 

Enrichir la connaissance client

L’inscription dans le parcours client se traduit également par une remontée des données collectées durant la conversation vocale, vers le CRM ou le RCU (référentiel client unique). Certaines de ces données seront très classiques et passeront en fait par des outils existants comme le site e-commerce, avec lesquels l’application vocale aura communiqué durant la conversation. Mais d’autres données seront plus spécifiques, comme le ton de la conversation ou l’identité de l’utilisateur, reconnu par sa voix parmi les membres du foyer.

 

Jérôme de Lagausie, responsable Études & Développement chez Almavia

 

 

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