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Les clients de SAP critiquent encore sa maintenance, ses audits et son Cloud

publié le vendredi 19/10/2018

L’association USF (Utilisateurs SAP Francophones) révèle en octobre que si les clients de SAP sont plutôt satisfaits de ses logiciels et de sa stratégie, ils le sont toujours nettement moins concernant sa maintenance, ses audits de licences et le Cloud.

 

L’enquête réalisée cet été par Kantar TNS auprès de 231 entreprises utilisant les progiciels SAP, toutes adhérentes de l’USF, révèle encore de nombreux points positifs sur la performance des produits et services de l’éditeur, ainsi que sur sa stratégie d’innovation et de développement.

 

Si SAP est très bien évalué par rapport à ses performances, notamment pour les processus métiers implémentés (75 % de résultats positifs), l’éditeur est également reconnu pour le niveau d’expertise de ses consultants sur les solutions (71 % de résultats positifs).

 

Les adhérents USF apprécient par ailleurs le caractère visionnaire de la stratégie S/4HANA (68 % de résultats positifs), et considèrent comme pertinentes les opérations de croissance externe réalisées par SAP (68 % de résultats positifs).

Enfin, le niveau de satisfaction sur les réponses apportées par SAP aux demandes d’améliorations présentées par les clubs utilisateurs, dans le cadre de la « Customer Connection », sont en net progrès (55 % de résultats positifs, + 11 points par rapport à 2016).

 

Maintenance, audit de licences et cloud : des sujets particulièrement critiques pour les clients SAP

L’offre cloud et les audits de licences restent tout particulièrement critiqués selon l’USF, avec des taux moyens de satisfaction inférieurs à 21 %, sachant que, concernant les audits de licences, l’annonce relative à la séparation des forces de ventes et des équipes d’audit, faite par SAP le 10 avril 2018, fait débat. « Elle a encore besoin de temps pour être bien assimilée par les clients, et devra être mesurée à nouveau », estime Gianmaria Perancin, le nouveau président de l’USF (à droite sur la photo). Le dirigeant indique quand même que « certains clients nous remontent une fréquence importante ou une dureté injustifiée de certains contrôles menés par SAP lors des audit… ».

 

SAP compte corriger le tir pour améliorer sa relation avec l'USF

Gérald Karsenti, directeur général de SAP en France (à gauche sur la photo), a pris note de ces critiques et il compte corriger le tir pour améliorer, le plus rapidement possible, la satisfaction des clients de SAP : « La plupart des soucis évoqués par cette enquête sont derrière nous car certaines personnes ont quitté l'entreprise depuis que je suis en poste, ou ils ont été réaffectés à d'autres missions. Je veux réduire les audits au strict minimum, et ils devront être collaboratifs. Ils se passent toujours bien car les clients sont très preneurs de ce type d'audits positifs. Je précise que nos IC ne sont plus en capacité de déclencher un audit, et de faire des audits un business lucratif, ce qui n’est pas souhaitable. Ils ne sont d'ailleurs pas rémunérer sur les résultats. Je rappelle quand même que les audits sont inclus dans le contrat car SAP veut protéger ses investissements très lourds dans le développement. 99% des clients sont honnêtes. En revanche, les règles ne sont pas toujours simples à comprendre, et ils ne maîtrisent pas toujours les règles d'un déploiement à l'international ».

 

Les processus et la maintenance SAP pointés du doigt

L’étude montre d’ailleurs que la facilité des utilisateurs à s’adapter aux processus SAP ressort également fortement dégradée, avec un taux de réponses positives qui redescend au niveau de 2014 (39 %, soit une baisse de 18 points par rapport à 2016). Quant aux aspects fonctionnels proposés par SAP, ils sont également mal notés, notamment l’agilité des processus, avec seulement 26 % de résultats positifs.

 

La satisfaction relative aux services de maintenance de SAP, et plus particulièrement la durée de la maintenance offerte, subit une forte contraction (37 %, - 17 points par rapport à 2016). De même pour le rapport qualité-prix de la maintenance, qui subit une baisse importante (-10 points à 18 %).

 

Une relation commerciale à améliorer pour renforcer la confiance

Non seulement les relations commerciales entre SAP et ses clients restent perçues comme très largement mercantiles (50 %), mais leur appréciation continue de se dégrader parmi les adhérents de l’USF, avec seulement 30 % de résultats positifs (- 13 points). Plus particulièrement, la connaissance des enjeux du client par le commercial SAP doit être sérieusement améliorée par l’éditeur, puisque les résultats positifs ne sont que de 20 % (-15 points).

« Force est de constater que des tensions s’installent, et parfois même durablement, entre clients et éditeur sur certains aspects. Aussi, une réaction vigoureuse de la part de SAP sera nécessaire pour aller véritablement dans le sens des attentes des utilisateurs. », précise Gianmaria Perancin.

 

Baisse des intention pour recommander ou rester utilisateurs SAP

L’enquête révèle également une baisse tendancielle dans les intentions de recommander (-5 points par rapport à 2016), de rester utilisateurs (-6 points), ou d’utiliser davantage de produits et services SAP à l’avenir (-7 points).

 

Enfin, même si les solutions SAP sont considérées comme permettant d’être en conformité au RGPD (65 % des résultats sont positifs), le support de l’éditeur sur les projets liés à ce règlement européen est considéré comme trop faible par les clients (9 % seulement le jugeant satisfaisant).

 

Olivier Bellin

bellin@channelbp.com,

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