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Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

publié le mercredi 04/07/2018

Quadient, spécialiste de la gestion des communications clients (CCM) et de la digitalisation de processus, présente une nouvelle étude réalisée par Next Content. Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée en mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

 

Les usages sur le site internet

Il ressort que 79 % des Français connectés ont déjà réalisé une opération sur le site Internet d’un assureur (+ 4 points par rapport à 2017). 85 % chez les moins de 35 ans et 70 % pour les 65 ans et plus utilisent ce vecteur pour interagir avec leur assureur. Parmi les usages les plus fréquents, on trouve : le suivi des remboursements et de la prise en charge d’un sinistre, la consultation du contrat et des garanties, la recherche d’attestation, une demande de devis et/ou de souscription.

 

Les applications mobiles

À la question : « Sur votre smartphone ou tablette, avez-vous téléchargé une ou plusieurs applications mobiles d’un assureur ou d’une mutuelle ? », seuls 29 % des assurés connectés répondent oui, en progression de 6 points par rapport à 2017. Les moins de 35 ans sont les plus nombreux avec 44 % des sondés qui ont téléchargé une application mobile de leur assureur ou mutuelle.

 

Les usages sur mobile

44 % des Français équipés d’un smartphone ont déjà réalisé une opération sur le site ou l’application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle (+ 5 points par rapport à 2017). Et parmi ceux qui ont téléchargé une application : 22 % ont fait une demande de devis et/ou une souscription depuis un smartphone, 14 % ont utilisé des services en lien avec la déclaration de sinistre, 10 % ont effectué un constat d’accident.

 

Souscription

43 % des utilisateurs ont souscrit un nouveau contrat d’assurance, de mutuelle au cours des deux dernières années, dont 37 % entièrement en agence (d’assurance, de banque…). Le canal numérique, y compris l’échange d’e-mail, intervient dans plus de la moitié des souscriptions : 31 % au moment de l’initialisation de la demande, 43 % pour la fourniture d’éventuelles pièces justificatives, 21 % pour la conclusion du contrat et/ou l’éventuelle signature. Mais moins de 5 % des souscriptions ont été réalisées intégralement sur Internet via des services en ligne sur tout le parcours client

 

Contrat et attestation

L’usage du numérique devient largement majoritaire quand il s’agit de récupérer une copie d’un contrat ou une attestation. 47 % les consultent ou les téléchargent depuis leur espace client (sur le site ou l’application), 11 % font la demande depuis cet espace et 8 % par email.

 

Sinistres et accidents

35 % des assurés disent avoir réalisé une déclaration de sinistre, vol, accident ou demande d’assistance au cours des deux dernières années, dont 44 % pour un accident ou des dommages sur un véhicule. Le téléphone reste le canal le plus utilisé (42 %) pour initialiser la déclaration. Le canal numérique (site, email, appli) occupe une large place à toutes les étapes. Il intervient dans 40 % des cas au moment de la déclaration, 65 % pour l’envoi des pièces justificatives (45 % par email) et 65 % pour le suivi. 

 

Les assurances 100 % numérique

Chez les moins de 35 ans, 65 % des sondés seraient prêts à choisir une mutuelle ou un assureur exclusivement à distance, sur internet et sans agence. Ils sont 57 % pour les 35-64 ans et 32 % pour les plus de 65 ans. 

 

L’internet conversationnel

L’usage des fonctionnalités d’assistance par reconnaissance vocale concerne désormais un peu plus d’un Français connecté sur deux. Il y est plus développé chez les jeunes notamment depuis un smartphone (39 % des moins de 35 ans disent avoir déjà utilisé ce type de fonctionnalités). Les conversations depuis les enceintes intelligentes sont encore très marginales.

 

Les 3 priorités des assurés :

 

1.Plus d’autonomie.

2. La dématérialisation, le zéro papier.

3. La réactivité, la diminution des temps de réponse, mais également le temps réel.

  

https://www.quadient.com

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