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Comment affronter la tempête du déclin des commerces et lui survivre ?

publié le lundi 01/04/2019

Des experts prédisent la mort imminente des centres-villes, tandis que les enseignes traditionnelles perdent la bataille contre leurs homologues en ligne.

Mais les marques peuvent relever ce défi, elles peuvent adopter des stratégies pour accompagner leurs clients au-delà de la transaction, et ainsi, créer une véritable affinité et modifier leurs modèles commerciaux pour répondre aux besoins du marché moderne.

 

Développer les modèles par abonnement

Le marché des services par abonnement connaît une forte croissance ; au Royaume-Uni par exemple, près de la moitié des 3 500 services par abonnement actuellement disponibles ont été lancés l'année dernière.

Pour réussir dans cette « économie de l'abonnement », les entreprises doivent cesser de se concentrer sur les produits mais plus sur leurs clients. Elles doivent absolument utiliser les données fournies par ceux qui souscrivent un abonnement (nom, l'âge, adresse et préférences personnelles) pour contextualiser leurs interactions. Les marques seront ainsi en mesure de proposer un service plus personnalisé, et pourront potentiellement concrétiser des opportunités de montées en gamme en proposant d'autres produits et services.

 

Promouvoir l’expérience

La promotion de l’expérience ne doit toutefois pas se limiter aux services par abonnement. Selon diverses études, plus de trois consommateurs sur quatre de la génération Y préfèrent consacrer leurs dépenses à des expériences et des événements qu'à l'achat d'articles physiques. Dans une certaine mesure, cela peut profiter aux marques et faire évoluer leur offre pour satisfaire cette préférence.

 

Il existe de nombreux exemples de marques qui ont réussi à transformer leurs produits en expériences. Par exemple, la marque de confiserie Cadbury était à l'origine établie à Birmingham. Après avoir ouvert les portes du Cadbury World en 1990, elle est devenue une attraction touristique de renommée mondiale et a l'intention de se développer dans d'autres pays.

 

En terminer avec la vente agressive

À l'heure où les attentes des clients ne cessent de progresser, les marques sont de plus en plus conscientes de la nécessité d'investir dans l'assistance, l'information et le divertissement des clients au travers de leurs initiatives marketing, au lieu de simplement essayer de vendre et promouvoir leurs produits. Les marques peuvent parvenir à ce résultat en étendant l'assistance client au-delà du point de vente.

 

Migrer d’une approche multicanal vers une approche omnicanal

La génération Z se révèle être parfaitement à l'aise avec l'e-commerce ; elle interagit davantage avec les publicités et effectue ses achats sur des plates-formes plus récentes et plus variées, telles qu'Instagram et Snapchat.

Et plus de la moitié des consommateurs de la génération Z effectue régulièrement des achats dans les commerces du centre-ville. L'aspect le plus important est que ces achats en magasin s'inscrivent dans un parcours omnicanal et reposent sur des recherches en ligne. En effet, près d'un quart des acheteurs de la génération Z consulte au moins un des canaux sociaux d'une marque avant d'effectuer un achat en magasin.


Par Laurent Bouteiller, responsable des ventes de Sitecore

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