Solvay France confie à APX la gestion informatique de son Service Desk

Créé il y a plus d’un siècle, Solvay France est un acteur majeur de Solvay puisqu'elle est aujourd’hui le second marché du Groupe. Seul ou en partenariat, ce fournisseur y exploite l’un des 17 établissements et sites de production, dont Tavaux, l'une des premières plates-formes chimiques de France. Avec plus de 3.000 collaborateurs, Solvay France couvre les 3 secteurs d'activités du Groupe : Pharmacie, Chimie et Plastique.

 

Dans le cadre de la remise en forme du modèle commun de la gestion du service desk, Solvay a décidé de donner plus de latitude à chaque direction nationale en permettant le choix d’un prestataire non unique tout en mettant en œuvre des outils et processus globaux et communs.

 

Après des années de gestion globale du service desk avec un prestataire unique, Solvay a voulu renverser la tendance afin de servir mieux et plus vite chaque utilisateur dans chaque pays. En 2007, il décide donc de mettre en œuvre un projet ambitieux mixant modèles, processus et outils communs à tous les clusters et choix du fournisseur infogérant au niveau de chaque cluster (regroupement au niveau pays de tous les sites voire plusieurs pays). Le Groupe a estimé que le choix du prestataire au niveau local se révélerait plus pertinent pour le développement d’un réel partenariat, mais aussi pour accroître la qualité de service rendu. « Le choix du Groupe de nous donner une certaine latitude nous permettait d’envisager un nouveau fonctionnement avec notre futur prestataire, tout en tirant un maximum de bénéfices pour nous. Il était urgent de repenser notre infogérance tout en maintenant une vision globale des processus et des outils », précise Dominique Dürr, responsable du service délivré aux utilisateurs français de Solvay Information Services.

 

Début 2007, Solvay France lance donc un appel à projet auprès d’une vingtaine de sociétés de services informatiques pour son projet « Everest ». Parmi les critères de choix, il fallait proposer une réponse très flexible, avoir une taille moyenne, être compétent sur les processus ITIL, être innovant et apporter une réelle expertise afin d’améliorer les services. Une douzaine de sociétés ont répondu et apporté leur contribution.

 

Dès mars 2007, Solvay France a procédé à une session de « Questions-Réponses » avec cinq prestataires. Ce processus de sélection a permis de retenir deux finalistes, dont APX.

 

« Nous voulions pouvoir choisir un prestataire ayant une taille critique sur le marché français, pouvant devenir un réel partenaire, et ce sur la durée. Notre poids économique devait influer sur leur business », insiste Dominique Dürr.

 

Solvay France a alors pris une décision originale : laisser les deux finalistes en course pour une durée d’un mois. Cette formule a été d’une efficacité extrême au moment du choix final.

 

En juin 2007, APX et son concurrent se sont donc penchés sur le projet Everest. APX a ainsi du préparer un constat d’écart et des réponses intégrant un plan, un calendrier d’actions, ainsi qu’un plan de transition. Pendant toute une semaine en juillet 2007, Solvay conviait APX et son concurrent à un round final. Pendant cette période, les équipes informatiques de Solvay ont à nouveau procédé à de longues sessions de Questions-Réponses, qui ont amené à la sélection d’APX.

 

« Le choix d’APX se confirmait à chaque rendez-vous. Dès le départ, APX a apporté une extrême rigueur dans leur réponse, une écoute attentive de nos besoins et de nos exigences. Leur analyse était toujours juste et pertinente, leur retour d’une clarté et d’une qualité sans faille. Ils ont su aussi nous proposer des scenarii alternatifs en anticipant nos questions et cela sans que nous l’ayons demandé ! », indique Dominique Dürr.

 

Lorsque la phase de sélection fut achevée, la transition et la reprise de l’informatique bureautique ont été mises en place par APX. A peine sorti de l’appel d’offres, cet intégrateur se lançait dans le transfert de compétences site par site (sur les 17 sites répartis sur le territoire national), le premier étant le siège de Solvay France à Paris. Pendant trois mois, il a donc apporté les aménagements nécessaires à la mise en œuvre de leurs réponses. Au final, le contrat de collaboration prévoit qu’APX fournisse les prestations suivantes à Solvay France : infogérance globale, service desk, support de proximité, gestion à distance des serveurs et IMAC.

 

Depuis le 1er novembre 2007, APX gère donc au quotidien l’ensemble de l’informatique bureautique (sous environnement Image Amigo 2.5) des 3.000 postes de travail de Solvay France, ainsi que près de 30 serveurs en supervision globale. Après trois années de contrat, son client a décidé d’utiliser son option pour un prolongement d’une 4e année de contrat sans nouvel appel d’offres.

 

« L’idée était de donner un vrai virage à notre politique d’infogérance par un nouveau modèle. Le prestataire unique en Europe révélait certaines difficultés par manque de souplesse ou parfois par défaut de réponse à nos exigences internes. Nous devions réorienter notre gestion informatique afin de mieux répondre aux attentes des clients internes, et plus rapidement. », commente Dominique Dürr, responsable du service délivré aux utilisateurs français de Solvay Information Services

 

« La méthode de sélection de Solvay nous a poussé à être encore plus déterminé dans nos choix, et ce à chaque instant : le choix des hommes, de leurs compétences et expertises, les réponses apportées, les processus et actions à mener… Chaque étape passée nous confortait dans notre façon de mener ce projet très ambitieux, qui nous ouvrait les portes d’un contrat majeur d’infogérance. », déclare Robert Bensamoun, ingénieur d’affaires d'APX.