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Showroomprive.com opte pour une relation client 3 en 1 avec Akio

publié le vendredi 28/01/2011

L’éditeur Akio consolide son positionnement dans le secteur du e-commerce et de la distribution en déployant une solution de gestion de la relation client de dernière génération supportant les canaux web et vocaux chez Showroomprive.com.

 

Créé en 2006, Showroomprive.com est le deuxième site de ventes privées en France. Le site réunit une communauté de 5 millions de membres actifs et enregistre 140 millions d’euros de chiffre d’affaires. Showroomprive.com est le site de références pour les ventes privées de grands portails, comme celui d’Orange et connaît un fort rayonnement à l’international.

 

Le solide positionnement de Showroomprive.com s’explique par la pertinence de son offre mais également par la qualité de sa relation client. Très rapidement, la Direction des projets et de la qualité, représentée par Mme Adèle Wistrand, a décidé d’industrialiser ses processus de traitement pour améliorer sa réactivité.

 

La décision est alors prise de remplacer le mode de traitement historique reposant sur Outlook. La plate-forme d’Akio est sélectionnée pour sa capacité à gérer de manière très qualitative un flux croissant de demandes. Le choix de la solution d’Akio s’explique aussi par son moteur d’Intelligence Artificielle, unique, qui permet aux agents de gagner en productivité et en qualité (base de connaissance multicanal, multilingue…) mais surtout en temps de formation des nouveaux conseillers. En effet, un conseiller peut être efficace dès son arrivée en faisant travailler le moteur d’Intelligence Artificielle qui peut automatiquement remonter, pour une question donnée,  les 5 meilleures réponses-types de la base de connaissance ou de l’expérience des autres conseillers.

 

Déployée en 2009 en moins d’un mois, la plate-forme d’Akio est utilisée au quotidien par l’ensemble des conseillers clientèle (en France et à l’International) de Showroomprive.com. La mise en production  a été intégralement réalisée par les équipes d’Akio sans mobiliser de ressources chez Showroomprive.com. La plate-forme a été paramétrée en fonction des règles métiers de la société  (base de connaissances, règles de routage…).

 

Fort du succès de la mise en œuvre de ce premier projet, le site marchand a souhaité proposer de nouveaux canaux de communication à ses clients et s’appuyer sur un outil unique pour gérer tous ces canaux. L’intégration du serveur vocal d’Akio s’est donc imposée comme une évolution naturelle.

Les objectifs du déploiement étant notamment d’écourter les temps de transformation et d’offrir une plus grande interactivité aux clients qui envoient près de 10 000 emails par mois et passent près de 11 000 appels. Une étude réalisée sur la communauté d’utilisateurs montre que 91 % d’entre eux sont particulièrement réceptifs à ce nouveau vecteur de communication. En complément de la voix, le module de chat sera prochainement déployé. Il s’agit d’un projet stratégique et particulièrement bien adapté au monde de la vente événementielle.

 

 Showroomprive.com bénéficie d’une plate-forme de gestion crosscanal qui lui permet de positionner la relation client au centre de son modèle de développement. Cela lui a permis de délivrer un service de grande qualité, de définir des processus de traitement normalisés (envoi d’un numéro de dossier au client, suivi de dossier…) et de répondre en moins de 48 heures à l’ensemble des demandes entrantes.

 

« Grâce à Akio, les équipes de Showroomprive.com peuvent accéder à des statistiques précises, mesurer la qualité des campagnes, monitorer le travail des collaborateurs et, globalement, mieux analyser les attentes et comportements des clients. »  se félicite Frédéric Ippolito, directeur commercial chez Akio. Et de continuer : « Nous incitons fortement nos clients à suivre cet exemple de relation crosscanal efficace. Notre rapprochement avec la société App-line, spécialiste de la voix, prend tout son sens. »

 

Adèle Wistrand, directrice projets et qualité de Showroomprive.com  « La plate-forme d’Akio nous a permis d’accéder à un outil métier 3 en 1. Que ce soit pour l’email, la voix ou le chat, nous pouvons piloter toutes nos opérations depuis un point unique et donc avoir une analyse plus fine des besoins de nos clients. La solution d’Akio se positionne au centre de notre chaîne de valeurs. Nous allons continuer d’utiliser la solution d’Akio dans le cadre de nouveaux projets que nous allons annoncer sous peu, notamment dans le monde du voyage. »

 

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