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Samsung Electronics France optimise son marketing opérationnel avec Neol

publié le mardi 26/05/2009
Afin d’accroître la proximité entre la marque et ses consommateurs, Samsung Electronics France utilise la solution Neolane pour concevoir, orchestrer et exécuter ses campagnes marketing cross-canal.

Fondé en 1988, Samsung Electronics France est aujourd’hui un acteur important sur le marché de l’électronique grand public en France et offre une large gamme de produits couvrant la téléphonie mobile, l’informatique, l’audio/vidéo et l’électroménager.

Mettre en place une expérience numérique fidélisante entre la marque et ses consommateurs est au cœur de la stratégie marketing de Samsung. L’objectif est de construire des relations plus intenses avec les clients et prospects qui dépassent le seul cadre des produits pour englober les services et les contenus. Les programmes relationnels mis en œuvre par le fabricant permettent ainsi de favoriser la prospection, la fidélisation et d’augmenter les ventes dans un environnement cross-canal où les distributeurs traditionnels jouent un rôle important en parallèle des canaux digitaux.
"Nous utilisions depuis 2001 une solution CRM interne qui nous permettait de réaliser uniquement du marketing online de masse. En choisissant Neolane, nous avons souhaité développer une stratégie de marketing relationnel one-to-one qui exige de bien connaître chaque consommateur et de lui adresser des communications ciblées", indique Thierry Limousin, directeur marketing Online & CRM.

À l’issue d’un appel d’offres, au cours duquel ont été consultés plusieurs éditeurs et intégrateurs, Samsung Electronics France décide, fin 2007, de retenir Neolane pour ses fonctions d’automatisation du marketing et sa capacité à exécuter des communications réellement personnalisées sur l’ensemble des canaux d’interaction.

"La capacité de la solution Neolane à répondre efficacement à l’ensemble de nos besoins de marketing relationnel a été un critère déterminant. Afin de développer l’expérience numérique de nos consommateurs, il nous fallait à la fois pouvoir gérer des bases de données très importantes et pouvoir exploiter des informations extrêmement qualitatives pour permettre la personnalisation de chaque message envoyé vers nos consommateurs. Le fait que Neolane puisse créer et envoyer les emails avec une très bonne gestion de la délivrabilité a également été un point déterminant", confirme Thierry Limousin.

Le support du multilingue et la richesse des capacités cross-canal de la solution ont également convaincu Samsung Electronics France. Son besoin était de pouvoir entretenir un dialogue personnalisé avec ses consommateurs au travers de l’email, devenu classique, mais aussi du canal mobile via le SMS ou le Wap-Push, toutes ces communications devant bien sûr être personnalisées et trackées.

"Nos campagnes génèrent plusieurs millions d’emails et plusieurs dizaines de milliers de SMS personnalisés par mois. Grâce à Neolane, nous pouvons bâtir et automatiser des parcours relationnels très complexes qui répondent à nos besoins marketing", précise Thierry Limousin.

Depuis la mise en production de Neolane, en mai 2008, Samsung Electronics est dorénavant capable de :
• identifier finement le profil et les besoins de ses consommateurs afin d’adapter chacun des messages
• développer la visibilité des différentes gammes de produits grâce à des ciblages adaptés et pertinents
• augmenter les ventes de produits, services et contenus au travers de campagnes cross-canal comme les promotions sur les jeux ou les vidéos
• construire une relation plus intense et durable entre la marque et ses clients et prospects.

Thierry Limousin détaille : "Grâce à Neolane, nous avons une vue à 360° de chacun de nos consommateurs. Alimentée depuis différentes sources provenant des points de contacts avec nos consommateurs et prospects, la base Neolane nous permet de mener des analyses fines des comportements et des besoins dans le temps. Chaque communication peut être ensuite automatiquement adaptée au profil et au contexte de l’interaction. Par exemple, pour les campagnes de promotion d’accessoires de mobiles, le contenu est automatiquement personnalisé en fonction du téléphone possédé ; ainsi un client ne reçoit pas de promotion pour un accessoire qui n’est pas adapté à son téléphone !".


En basant sa stratégie sur le développement de l’expérience numérique et sur des interactions toujours plus nombreuses avec le consommateur, Samsung doit prendre en compte les contraintes et les opportunités liées à ces relations de type 2.0.
"Nous sommes très attentifs aux règles de pression marketing, notamment en termes de volume de communication sur une période donnée, que ce soit par email, SMS ou bien appels sortants", ajoute Thierry Limousin.

Samsung utilise également les questionnaires en ligne de Neolane afin de mener des enquêtes et études destinées à mesurer le niveau de satisfaction.

"Avec un temps d’avance sur la majorité des acteurs, Samsung a apporté une solution opérationnelle à un challenge partagé par beaucoup de fabricants et d’industriels, à savoir la nécessité de mettre en avant leur marque, de créer des relations directes entre leur marque et les consommateurs, tout en collaborant et en générant de la valeur pour leurs distributeurs", conclut François Laxalt, responsable Marchés et Innovations chez Neolane.

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