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Livre blanc Almavia : « Les chatbots : applications, conception, développement et déploiement »

publié le mercredi 03/05/2017

Le livre blanc aujourd'hui publié par Almavia évoque la genèse, les avantages et les applications des chatbots, plus particulièrement dans le domaine de la relation client. Au-delà de l'intérêt que représentent ces agents conversationnels, ce document aborde le cadrage d'un projet de chatbot complexe, son développement, sa phase d'apprentissage, son intégration avec le SI et les canaux de communication, les différents types d'algorithmes mis en œuvre, ainsi que la synergie avec des agents humains.

 

Les 11 points-clés du livre blanc « Les chatbots Applications, conception, développement et déploiement » :

 

1 - Les chatbots sont des agents conversationnels récemment popularisés par la possibilité de les déployer sur les messageries instantanées grand public.

 

2 - Ils constituent l'interface utilisateur par définition la plus naturelle, donc la plus efficace lorsqu'il s'agit d’automatiser le dialogue avec les clients, que ce soit en avant-vente, en aide à la vente ou en support, et cela dans tous les secteurs d’activité.

 

3 - Le succès d’un projet de chatbot dépend bien sûr de la technologie utilisée, de la création du corpus de questions et de l’enrichissement continu de la base de connaissances associée. Mais il dépend aussi d’un cadrage efficace des problématiques à adresser et de leur insertion dans les dispositifs existants.

 

4 - La phase de cadrage d’un projet vise à définir le périmètre fonctionnel du chatbot, ses objectifs business, son niveau de personnalisation, sa cible, la couverture des questions traitées ou encore les langues supportées et son intégration avec les autres canaux.

 

5 - Le développement d'un chatbot démarre par l'identification de toutes les intentions et demandes qui pourront être exprimées dans les questions. Chaque intention est associée à une réponse ou, plus généralement, à un processus de traitement. Ce travail abouti à la construction d'une base de connaissances et à des processus de traitement des demandes complexes.

 

6 - On devra assurer la compréhension des questions, quelle que soit leur formulation. On construira également un arbre de décision ou un graphe permettant de poser des questions complémentaires, afin de lever les ambiguïtés.

 

7 - Les réponses pourront être personnalisées, par exemple en fonction de données du SI ou du ton de la conversation.

 

8 - La construction de cette base de connaissances et le processus de compréhension des questions peuvent être assistés par des algorithmes qui implémentent des règles explicites ou des algorithmes statistiques ou neuronaux.

 

9 - Le déploiement d'un même moteur de chatbot est possible sur de nombreux canaux tels que messageries instantanées, sites web, applications mobiles, e-mail, SMS, SVI ou plus généralement, centre de contacts omnicanal, en adaptant l’interface de dialogue.

 

10 - Un chatbot peut fonctionner de façon entièrement autonome mais il peut aussi se limiter aux questions simples, ou qualifier les demandes avant de passer le relais à un « humain » plus qualifié.

 

11 - Une fois le chatbot en production, un apprentissage supervisé permettra d'enrichir la base de connaissances et d'améliorer la compréhension des questions existantes mais formulées autrement.

 

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