Les infrastructures de données en temps réel boostent le ROI des telcos

FaceFace à la rapidité d'évolution du secteur des télécommunications, les opérateurs n'ont d'autre choix que de transformer leurs infrastructures pour pouvoir répondre aux besoins d'une clientèle à la fois exigeante et avisée. Le marché actuel complique encore la donne pour ces opérateurs qui doivent simultanément enrayer le nombre de résiliations d'abonnements, augmenter le revenu moyen par utilisateur (ARPU) tout en gérant les opérations de fusions/acquisitions et en maintenant un niveau de coûts raisonnable. Les opérateurs doivent également anticiper sur l'avenir pour être en mesure de répondre aux exigences de demain.

Ce livre blanc présente les réponses informatiques structurelles et les principaux moyens dont disposent les opérateurs pour valoriser le retour sur investissement de leurs déploiements de services existants et émergents.

Le secteur des télécommunications en constante mutation Jamais secteur d'activité n'avait subi autant de transformations ! Services mobiles en passe de supplanter les services filaires, généralisation des réseaux IP dans les infrastructures de télécoms grâce aux diverses déclinaisons du standard IMS (IP Multimedia Subsystem), banalisation des services convergés, montée en puissance du quad play venant progressivement détrôner le triple play... bref, le paysage des télécommunications est en perpétuelle mutation. Le marché séduit un nombre croissant de concurrents atypiques et d'opérateurs en tous genres (câble, Internet et moteur de recherche), de constructeurs informatiques et de revendeurs. Face à une offre pléthorique de formules d'abonnement, de matériel et d'options disponibles, les abonnés se sont également habitués à bénéficier de hauts niveaux de disponibilité pour les services et le support.

Cette nouvelle génération d'abonnés technophiles met à profit sa connaissance aigue du Web et des réseaux sociaux pour étudier les meilleures formules. Aussi, les abonnés n'hésitent-ils plus à exiger la portabilité de leurs numéros, l'application du mode de paiement « paiement par l'appelant (PPA) », l'absence de pénalités en cas de changement de contrat et la possibilité de changer ponctuellement de forfait.

Jusqu'ici, les opérateurs avaient toujours fait de la réduction du nombre de résiliations et de l'augmentation du revenu moyen par utilisateur (ARPU) leur priorité. L'enrayement du nombre de résiliations est d'autant plus important que le coût d'acquisition par abonné ne cesse d'augmenter sur un marché concurrentiel caractérisé par la complexité des services fournis. Mais, aujourd'hui, quel opérateur peut se permettre de dicter les comportements des consommateurs en brandissant la menace de pénalités et de clauses contractuelles ? Pour se démarquer, ils doivent désormais viser la qualité en termes de services et de support, et trouver des solutions visant à promouvoir leurs initiatives sans faire exploser leurs budgets dans un contexte marqué par la multiplication des opérations de fusion-acquisition. Dans son rapport intitulé « New Digital Services Require Synergistic Modernization of Telecom Carriers' IT and Networks »1, l'institut d'études Gartner invite les opérateurs à opérer une profonde transformation : en effet, désireux d'acquérir et d'exploiter des réseaux de télécommunications, ces derniers doivent, pour conserver leur avance concurrentielle, se muer en fournisseurs de services de télécommunication et élargir leur prestation de base, à savoir la fourniture de communications réseau, à toute une série de services et d'applications. Cet article passe en revue les principaux moyens permettant d'enrayer les résiliations et d'augmenter l'ARPU - tout en maintenant les coûts à un niveau raisonnable - ainsi que les technologies sous-jacentes :

Une vue unifiée du client L'éventail des systèmes hébergeant des données sur les abonnés est très large, de la facturation, aux achats en passant par le service client ou encore le support technique. Or, bien souvent, le nombre de ces systèmes augmente proportionnellement avec le nombre de réseaux exploités par l'opérateur. Les opérateurs doivent donc parfois extraire les données à partir d'une trentaine de systèmes de facturation et d'achats différents conçus, au fil des ans, pour des produits ou des services spécifiques, avec pour conséquence un cloisonnement des données stockées dans les différents départements de l'entreprise. Pour éviter l'accumulation de données contradictoires et rationaliser les opérations, les opérateurs doivent donc fédérer des sources de données disparates, l'objectif associé étant d'obtenir une vue unifiée de chaque abonné - ce qui permettrait de définir des offres ultra personnalisées à même de fidéliser la clientèle.

Une expérience utilisateur transparente pour le client Les opérateurs doivent également raisonner en termes d'intégration, tant sur le plan du confort d'utilisation que de l'expérience client pour l'accès aux services d'assistance et l'utilisation de leurs offres groupées de produits et de services. L'opérateur ne peut prendre le risque de fonder ses décisions sur des données client hétérogènes, au risque de grever ses ressources et d'entraîner l'érosion de la fidélité client.

Un processus de facturation et de recouvrement optimisé Dans le contexte économique actuel, la maîtrise des processus de facturation, de recouvrement et de gestion de la trésorerie revêt une importance toute particulière. Les marges sont une problématique centrale pour les opérateurs, et notamment pour ceux qui proposent des « services post-payés ». Face à cette pression, les opérateurs doivent donc être capables de produire et de transmettre leurs factures rapidement pour les mettre en recouvrement dans les délais les plus courts. Or, malgré la préparation mensuelle des factures sur relevé, le tarif de certains services doit bien souvent être recalculé en temps réel pour que les remises et les taxes correspondantes puissent être appliquées.

Assurer la continuité du service Outre l'optimisation de la transmission de données en temps utiles, l'amélioration de la disponibilité de l'ensemble des services constitue, pour les opérateurs, un levier supplémentaire pour réduire le taux d'attrition et augmenter l'ARPU. La fidélisation client repose donc sur la continuité des opérations stratégiques transverses - facturation, gestion de la relation client et portails client. Bien souvent conçus pour servir de système de secours en cas de pannes, les dispositifs déployés par les fournisseurs de télécommunications n'offrent malheureusement aucune solution de disponibilité continue. Or, les fournisseurs ne peuvent se contenter de palier uniquement les pannes ; ils se doivent également de tenir compte des arrêts prévus et de la dégradation des performances lors des pics d'utilisation.

Maintenir la continuité des opérations Le quatrième axe d'amélioration évoqué - à savoir le maintien de la continuité des opérations en dépit des pannes, des arrêts prévus et de l'érosion de la performance - est essentiel pour répondre aux attentes des clients et ainsi éviter de perdre de l'argent. Une solution qui affiche une disponibilité à 99,999 % doit également offrir un système de basculement immédiat vers une base de données de sauvegarde ou de secours. Les opérateurs sont nombreux à avoir investi dans des solutions de récupération après sinistre qui ne couvrent toutefois qu'une partie des scénarios catastrophe et sont incapables d'offrir un service en continu. Dans l'idéal, une solution de récupération après sinistre doit pouvoir s'appuyer sur plusieurs bases de données de secours. Dans une logique de rentabilisation, il convient de prévoir d'autres activités pour ces systèmes de secours. Le reporting constitue à ce titre un excellent moyen d'occuper ces systèmes, lesquels ne doivent pas rester inactifs en l'absence d'opérations de réplication des données sous peine de nuire à l'efficacité de la gestion des coûts d'exploitation et des dépenses d'investissement. Or, les projets de disponibilité continue orchestrés par les opérateurs se heurtent aux limites des solutions de récupération après sinistre mis en place. Ils se heurtent plus précisément aux technologies de réplication physiques ou « au niveau des blocs » conçus pour déplacer discrètement d'importants volumes de données morceau par morceau.

1 Étude Gartner « Les nouveaux services numériques nécessitent une synergie des opérations de modernisation de l'informatique et des réseaux des opérateurs télécoms ».