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La DSIT de la ville de Reims se rapproche de ses utilisateurs

publié le mardi 03/11/2009

 Telindus Belgacom ICT, leader européen des services et solutions ICT (Information and Communication Technology) annonce avoir accompagné la DSIT de la ville de Reims (Direction des Systèmes d’Information et Télécoms) pour l’aider à contractualiser ses relations avec les directions utilisatrices. L’objectif final est de permettre à la DSIT d’avoir une visibilité précise de ses process internes pour les piloter efficacement et pour améliorer la performance.

 

 

Si la DSIT était performante d’un point de vue technique, elle a rapidement constaté qu’un manque d’efficacité existait concernant les processus transversaux dû à une absence de formalisation. La DSIT a donc choisi les équipes Conseil de Telindus pour l’aider à mettre en place les processus de pilotage opérationnel.

 

« Les domaines de compétences de Telindus permettent d’accéder rapidement à des retours d’expérience que ce soit dans les domaines de l’organisation des process d’une DSI, de la contractualisation des services et de l’élaboration des tableaux de bord. Et dans ces domaines, comme ailleurs, aller vite est important pour réussir », explique David Mercier, Directeur de la DSIT de la ville de Reims.

 

Dans le cadre de ce projet, Telindus est intervenu sur différents volets. La première opération a consisté à formaliser la démarche sécurité. Parallèlement à la modernisation de l’architecture de cloisonnement, les équipes de Telindus ont mené avec la DSIT une série d’entretiens auprès de la Direction Générale des Services et de l’ensemble des directions utilisatrices afin de déterminer et de formaliser leurs exigences en matière de sécurité. Une trentaine d’entretiens ont été menés et ont permis de rédiger une politique de sécurité complète. Cette étape a d’ailleurs permis à la DSIT d’afficher sa volonté de partager et de formaliser des objectifs communs avec ses utilisateurs.

 

En parallèle, la DSIT a mis en place deux outils destinés à améliorer le support fourni aux utilisateurs : le premier est un outil interne jouant le rôle de CMDB (Configuration Management DataBase - base de données unifiant les composants d'un système informatique) et qui abrite la description des applications et des plateformes techniques. Le second est un logiciel permettant de gérer la vie des demandes d’évolution et des incidents. Avec ces outils de pilotage, les managers peuvent gérer et communiquer de manière plus efficace. C’est en se basant sur ITIL que la DSIT a pu créer un vocabulaire commun et bâtir des process efficaces.

 

Toujours dans l’optique de développer des relations de proximité, deux fonctions ont émergé : une cellule en charge de la relation utilisateurs et des enquêtes de satisfaction et un rôle de chargé d’affaires, interface clé entre les utilisateurs et la DSIT. Le chargé d’affaires mène des entretiens biannuels avec les directions dont il s’occupe. A l’issue des ces réunions, il est à même de fournir un document formalisant les engagements respectifs et de collecter de manière structurée les besoins informatiques de la Direction pour les mois suivants ce qui permet ensuite d’établir un schéma directeur. Associés aux dimensions technologiques et aux visions stratégiques, ces schémas directeurs conduisent ensuite à l’élaboration d’un schéma directeur informatique global.

 

Enfin, la direction a mis en place un portefeuille de projets, automatisé les demandes budgétaires des services et instauré des modes d’accompagnement en assistance à maîtrise d’ouvrage auprès des directions.

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