Help-Line assure le service desk de l’applicatif métier de 850 hôtels Accor

Plus de 10 ans après le début de leur collaboration, le groupe hôtelier Accor n’a pas hésité à renouveler sa confiance au leader du service desk Help-Line pour gérer son applicatif métier « FOLS » dans les hôtels ETAP, HotelF1, Ibis, Adagio et All SEASONS de 7 pays. A raison de 4 hôtels équipés par jour lors de la mise en place de cette solution métier, ce sont aujourd’hui plus de 850 hôtels en Europe qui bénéficient d’une équipe dédiée de 20 personnes mise en place par Help-Line pour assurer le support applicatif 24h/24 et 7j/7.

 

Une collaboration de plus de 10 ans… Leader mondial de l’hôtellerie économique et milieu de gamme et acteur majeur du haut de gamme et du luxe, ainsi que leader dans les services aux entreprises et aux collectivités publiques, Accor est présent dans 100 pays. Pour accompagner son développement, le groupe crée en 1998 un outil de réservation en ligne, TARS. Help-Line est choisi pour assurer la mission d’assistance technique. Ce premier projet marque le début de la collaboration entre Help-Line et Accor.

Un projet de service desk complexe, avec une forte montée en charge, à un niveau européen Accor développe ensuite en 2002 une nouvelle application métier, FOLS, qui permet à l’hôtel de se gérer intégralement, depuis la réservation du client jusqu’à son départ, de la restauration à la gestion des salles de réunion, en passant par l’accès sécurisé aux établissements. Fort de la réussite d’une première collaboration avec Help-Line, c’est alors tout naturellement que le groupe hôtelier se tourne vers Help-Line.

"Nous avons tout de suite su que Help-Line était le parfait interlocuteur sur ce type de projet. Nous avions déjà pu apprécier l’efficacité de la solution mise en place pour TARS, et même si ce nouveau projet était différent, nous avons souhaité poursuivre notre collaboration", explique Laurent Guiouiller, directeur administratif et financier de la DGSIT (Direction Générale des Systèmes d’Information et Telecom) chez Accor.

Le challenge était complexe : il s’agissait pour Accor de pouvoir trouver un prestataire pouvant gérer une montée en charge importante et constante, disposant de compétences techniques éprouvées, et surtout capable d’apporter un support sur un applicatif métier, très spécifique, développé par le groupe, et loin des logiciels standards du marché, un PMS (Property Management System).

Un challenge relevé par Help-Line : 5000 appels traités chaque mois en provenance de 7 pays Lorsque le déploiement de l’applicatif FOLS démarre, ce sont près de quatre nouveaux hôtels qui sont équipés par jour pour Etap et HotelF1 puis 4 hôtels par semaine sur IBIS, sur 6 à 7 PC par hôtel, soit jusqu’à 15 personnes susceptibles d’avoir besoin d’un support à n’importe quel moment du jour et de la nuit.Pour y répondre, Help-Line met en place progressivement une équipe de plus en plus importante : elle est aujourd’hui composée d’un responsable de compte, d’un manager, de deux coordinateurs techniques et de 17 techniciens bilingues et disponibles 24h/24 et 7j/7, capables de faire de la prise en main à distance.

Rapidement, le projet s’étend au niveau européen, et même au-delà : la Belgique, le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Irlande, la Suède et le Maroc utilisent aujourd’hui FOLS et bénéficient du support fourni par Help-Line. Ce sont aujourd’hui 850 hôtels qui disposent de ce service desk de niveau 3. L’ensemble de l’équipe Help-Line suit régulièrement des immersions au sein d’un hôtel du groupe Accor afin de mieux s’imprégner des problématiques rencontrées au quotidien par le personnel des établissements. Ils gèrent ainsi aujourd’hui plus de 5000 appels mensuels.

Débutée en juillet 2002, une nouvelle fois renouvelée et étendue en 2004, la collaboration entre Accor et Help-Line pour le projet FOLS a été à nouveau reconduite début 2009 démontrant ainsi le savoir-faire de Help-Line, sa capacité à mettre en place une équipe technique avec une expertise métier très spécifique, mais aussi à s’adapter à la montée en charge du projet en France comme à l’international.

"Malgré un process de type industriel assez lourd à mettre en place, Help-Line a également su conserver une proximité et une souplesse essentielles, deux critères d’efficacité indispensables à nos yeux, et qui participent aujourd’hui à notre satisfaction", ajoute Laurent Guiouiller. "En tant que leader dans le domaine de l'infogérance de Service Desk nous visons à apporter une valeur ajoutée maximale à nos clients" commente Bernard Lewis, directeur général de Help-Line, "Intégrer le support applicatif des applications stratégiques du Groupe Accor dans un environnement paneuropéen coïncide parfaitement avec notre stratégie d'investissement " conclut-il.