Grande distribution: 40% des consommateurs français sont demandeurs de fonctionnalités cross-canal

Selon la nouvelle étude de Sterling Commerce, environ 40% des consommateurs français sont demandeurs de fonctionnalités cross-canal

- Seuls 43% des consommateurs français privilégient Internet pour leurs achats - 40% des consommateurs interrogés souhaitent une meilleure interaction Web/Magasins

Selon une nouvelle étude Sterling Commerce réalisée par Ipsos MORI, la France se distingue par la faible proportion d’acheteurs sur Internet comparé aux trois autres pays étudiés : 43% en moyenne des Français font leur shopping sur la Toile contre 64% des Britanniques, des Allemands et des Suédois. En revanche, les Français sont ceux qui utilisent le plus le Web pour s’informer sur les produits vestimentaires : 40% s’informent en effet sur les articles textiles avant d’aller les acheter en magasin, contre 35% au Royaume-Uni et 32% en Allemagne et en Suède. Ce chiffre monte à 60% dans les 4 pays pour les produits électroniques et culturels. Cette étude révèle par ailleurs la prédominance des expériences d’achat traditionnelles (achat en ligne avec livraison à domicile). Les pratiques cross-canal progressent néanmoins : environ 40% des consommateurs sont intéressés, voire demandeurs d’une utilisation croisée des canaux de vente.

- Les cyber-consommateurs français sont encore 65% à privilégier une livraison à domicile ; cette proportion dépasse les 88% pour les biens électroniques et les produits culturels. Très peu (10 à 11%) demandent à retirer leurs commandes en magasin – chiffre qui monte toutefois à 34% pour les articles textile. - Concernant le retour des produits, environ 60% des consommateurs français se satisfont de renvoyer eux-mêmes les articles, ou de faire procéder à l’enlèvement à leur domicile. 35% à 40% sont intéressés par la possibilité de les rapporter en magasin. Ce taux augmente légèrement (49%) pour les articles vestimentaires. - Lorsque l’on questionne les consommateurs français sur la capacité des vendeurs en magasin à commander des produits non présents en rayon, les réponses varient selon le type de biens concernés. Pour les biens électroniques, près de 85% des acheteurs estiment qu’il est essentiel de pouvoir les commander en cas de rupture de stock ; cette réponse n’est formulée que par 64 à 66% pour les produits culturels et les vêtements. Pour chacun de ces chiffres, les résultats sont légèrement supérieurs dans les tranches “jeunes” (16-24 ans et 25-30 an), les personnes à hauts revenus et les Franciliens. Toutefois, aucune donnée n’indique une rupture de comportement d’achat forte entre les uns et les autres. « Les résultats de cette étude renforcent la conviction de Sterling Commerce d’une montée progressive et indéniable du cross canal. Développer les modes d’interaction client permettra aux enseignes et aux industriels à la fois de s’adapter aux desiderata des consommateurs et de limiter le risque de rater une vente », explique Eric Daubié, Responsable Marketing Europe de l’Ouest, Sterling Commerce. « La différence se jouera de plus en plus sur la capacité des uns et des autres à offrir des services riches, innovants, personnalisés et disponibles sur l’ensemble de leurs canaux de vente. C’est pour répondre à ce besoin métier croissant dans le secteur de la Distribution que nous faisons évoluer notre offre Sterling Selling and Fulfillment Suite. Notre volonté est de fournir un socle applicatif pour supporter l’ensemble des flux et processus induits par une démarche cross-canal. » Sterling Commerce édite Sterling Selling and Fulfillment Suite, une suite d’applications modulaires qui gère et contrôle des chaînes d'approvisionnement complexes tout au long du cycle d'exécution de la commande, de la gestion des commandes à la livraison, en passant par les retours et le règlement. Cette solution permet d'optimiser la demande de produits et de services en simplifiant la vente cross-canal de produits configurables à la demande ou nécessitant d'être associés entre eux : elle gère les commandes et leur exécution lorsque l'environnement est distribué entre plusieurs fournisseurs, prestataires et canaux de ventes, directs ou indirects, et en renforçant la visibilité sur les données clés des stocks. Cette suite repose sur une plate-forme SOA qui comprend en son cœur un moteur de BPM, assure de ce fait une très grande flexibilité et s’intègre aisément avec les systèmes existants, notamment ERP et CRM.