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Gagnant-Gagnant entre éditeurs et revendeurs ?

publié le vendredi 06/10/2017

Depuis le premier jour, nos revendeurs sont les chaînons essentiels de notre activité de visioconférence. Mais une réorientation du marché et l’évolution de notre activité nous ont fait réévaluer la manière de soutenir au mieux nos partenaires revendeurs.

 

Au départ, nous fabriquions des serveurs et des appliances dédiées sur site — un modèle d’exploitation propice à des relations harmonieuses avec notre circuit de distribution. À ceci près que le marché a fait volte-face ; tandis que nous continuions à fabriquer et à commercialiser des équipements haut de gamme (salles de conférence à la carte, produits de communication vidéo et infrastructure de visioconférence sur site), le monde autour de nous amorçait la migration vers le cloud.

 

En 2014, Lifesize a donc engagé une totale refonte de son activité, en la réinventant à travers une plate-forme de déploiement de services cloud couplée à nos systèmes vedettes de caméras et de téléphones HD pour salles de conférence.

 

Ce modèle SaaS suscitant des attentes diverses chez nos acheteurs potentiels, il a fallu adapter notre ligne d’action, ce que nos partenaires se sont empressés de faire également.

 

À partir du moment où votre activité connaît des transformations notables, il importe de réfléchir à l’incidence de ces dernières sur vos partenaires revendeurs et d’évaluer soigneusement les moyens de faire évoluer vos relations avec eux.

 

Jetez un regard critique sur cet écosystème : Qui sont vos partenaires revendeurs ? Comment les accompagnez ? Comment mettre à profit vos atouts respectifs pour accélérer votre développement et passer à l’échelle supérieure ?

En phase de transition, deux axes importants sont à privilégier dans la gestion des relations avec le circuit de distribution.

 

1) Transformer la relation et prendre les choses en main

Pour se ménager des perspectives de croissance et de développement à grande échelle, éditeurs et partenaires doivent être prêts à analyser et à faire évoluer leurs relations s’ils veulent que le succès soit au rendez-vous.

La plupart du temps vos partenaires ne disposeront pas d’effectifs nécessaires pour entreprendre des actions marketing d’envergure ciblant votre produit. C’est alors que nous leur proposons une solution répondant aux nouvelles attentes des clients. La fidélisation de la clientèle doit être partagée. Amenez les acheteurs potentiels à se faire une idée précise de la raison pour laquelle votre produit est le meilleur dans sa catégorie, et permettez à vos partenaires d’avoir des échanges plus intéressants (et concluants) lors de transactions.

 

2) Aborder l’expérience client sous un angle global

Cette stratégie suppose, en définitive, d’aborder « le cycle de vie client » de manière exhaustive. Il ne s’agit pas uniquement d’une relation axée sur la vente, mais d’une relation articulée autour de l’expérience client dans sa globalité, offrant le meilleur accompagnement possible.

 

Pourquoi est-ce important ?

La réponse tient en un mot : la croissance. La réussite d’une entreprise — et plus particulièrement d’un éditeur SaaS — est fonction de sa capacité à fidéliser au maximum ses abonnés pour consolider l’ARR (Annual Recurring Revenue), principal indicateur de la récurrence de son activité. L’un des meilleurs moyens d’atteindre cet objectif consiste à créer une expérience client des plus globales et dynamiques s’étendant tout au long du cycle de vie client — depuis la promesse prodiguée par la marque en passant par le processus de vente pour se poursuivre longtemps après. Cette philosophie, baptisée avec justesse l’obsession client, établit de nouvelles normes en matière de service à la clientèle. Lesquelles, pour des entreprises telles que la nôtre, sont indissociables des relations nouées avec le circuit de distribution.

 

Les liens avec le circuit de distribution doivent reposer sur une relation mutuelle, et non sur un contrat plus ou moins structuré. La réussite de nos partenaires est la nôtre (et vice versa) ; nous ne ménageons donc pas nos efforts pour demeurer au diapason, et leur donner les moyens autant que possible de dépasser les attentes à chaque stade de la relation client. Cet accompagnement comprend des échanges approfondis sur la structure relationnelle, une formation très complète sur notre produit, un référentiel en ligne d’outils et de formations, et (surtout) la volonté d’être autant un partenaire pour eux qu’ils le sont pour nous.

 

Il est essentiel de garantir la stabilité de ces relations dès que votre activité subit un changement. Après tout, ces relations vous donnent la capacité d’interagir directement avec les acheteurs. Vos partenaires sont en quelque sorte des « renforts » sur le terrain en périodes de difficultés comme de succès, des alter ego de votre équipe commerciale ; analysez donc avec soin comment les deux parties peuvent jouer efficacement leur rôle et tirer leur épingle du jeu. Entretenues de manière stratégique, les relations avec le circuit de distribution peuvent être le secret d’une croissance régulière, d’une montée en puissance et d’une expérience client performante. 

 

Tribune rédigée par Hugues de Bonnaventure, DG France de Lifesize

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