1ère enquête sur les pratiques du sourcing IT publiée par Solucom

Le cabinet de conseil Solucom a réalisé, en partenariat avec l’Ae-SCM*, une des toutes premières enquêtes sur les pratiques du sourcing IT en France auprès de décideurs de grandes entreprises françaises. Quatre enseignements majeurs s’en dégagent : la large diffusion de l’externalisation IT,  la prédominance du multi-sourcing, la percée de l’offshore et des prestataires globalement satisfaisants.

L’externalisation informatique : une pratique largement diffusée mais des approches encore très tactiques

Près de 70% des entreprises interrogées ont aujourd’hui fortement recours à l’externalisation informatique. Une externalisation majoritairement en France, en dehors (73%) ou dans (59%) les locaux de l’entreprise.

« Les entreprises sont rodées à l’exercice, faisant face bien souvent à leur deuxième cycle d’externalisation » explique Catherine Le Louarn, membre du comité directeur de Solucom et expert en sourcing IT. « Le recours à un nombre réduit de prestataires en est l’illustration » : 74% des entreprises ont entre un et dix prestataires pour la gestion des  postes de travail, 78% pour les infrastructures IT et les serveurs, et 58 % pour les développements et les applications.

Cependant les entreprises abordent le sourcing de manière très tactique, sans véritable vision stratégique. Ainsi, si de réels efforts sont fournis en amont de chaque opération de sourcing avec la mise en place d’outils ou de processus formels d’évaluation (pour 79% des entreprises), 45% des répondants ne se sont pas dotés de stratégie de sourcing IT globale et formalisée. Avant, ou lors, des opérations de sourcing, 56% des répondants réalisent systématiquement des études économiques mais une minorité (20%) conduit des études d’opportunité technologique et seuls 28% ont mis en place une politique de SRM (supplier relationship management).

Si les services achats sont souvent systématiquement associés à toutes les phases amont et jusqu’à la contractualisation (dans 78% des cas pour les appels d’offres, 68% pour la contractualisation), ils ne sont plus impliqués qu’à 13% pour le suivi opérationnel et 29% pour la réversibilité.

La prédominance du multi-sourcing 

Le multi-sourcing ressort globalement prédominant même si l’externalisation de la gestion des postes de travail est plus rarement confiée à plus de deux prestataires (56% ont recours à un ou deux prestataires).

Les pratiques de sourcing sont en effet très hétérogènes selon le périmètre outsourcé (gestion des postes de travail, infrastructures et serveurs, développement et applications).

Ainsi, l’infogérance est le mode d’externalisation préféré (plus de 45% en moyenne) des répondants, mais l’assistance technique a toujours des adeptes, notamment sur le périmètre gestion des postes de travail (35%). On constate par ailleurs une émergence de l’externalisation en mode CSP (centres de services partagés) plus particulièrement pour la gestion des postes de travail (12%).

L’offshore réalise une percée

10 à 15% des entreprises ont déjà recours à l’offshore. Cette proportion considérée comme un plafond il y a quelques années, est pourtant aujourd’hui atteinte. Un résultat sans surprise compte tenu du profil des répondants.

Là aussi, les pratiques divergent. Le secteur commerce / services se différencie par un recours à l’offshore plus massif (33% versus une moyenne de 14% pour l’externalisation non francophone et 25% versus une moyenne de 11% pour l’externalisation francophone). Il en est de même pour le secteur banque / assurance concernant l’offshore non francophone (25% versus une moyenne de 14%).

Le secteur public / santé se démarque quant à lui par un outsourcing essentiellement pratiqué en France : aucune entreprise de ce secteur ne pratique l’outsourcing francophone (versus une moyenne de 11%) et seules 7% des entreprises de ce secteur pratiquent l’outsourcing non francophone (versus 14% en moyenne).

Des prestataires donnant satisfaction mais qui gagneraient à être plus proactifs

Les prestataires offrant des services d’externalisation semblent être à la hauteur des attentes de leurs clients. 76% des répondants sont assez satisfaits de leurs fournisseurs mais sont néanmoins prêts à en changer car seuls 19% ont l’intention de conserver la majorité de leurs prestataires actuels.

La relation humaine est un vrai motif de satisfaction : 33% des entreprises apprécient la disponibilité de leurs prestataires, 28% sont satisfaits des relations de confiance établies avec eux. Pourtant, pour 48% des répondants la qualité de service est un point noir alors que les capacités techniques des prestataires sont incontestablement reconnues (seuls 13% de mécontents à ce sujet). La qualité de service, est donc plus que jamais un must have, une fonction obligatoire de toute offre d’externalisation.

Ce souci est la traduction d’un niveau d’exigence qui augmente chez les clients. Et même si la proactivité est l’un des premiers motifs de mécontentement pour 41% des entreprises elle n’est cependant pas un critère discriminant.

Glossaire

Supplier relationship management (SRM) ou « gestion de la relation fournisseur » désigne les mécanismes mis en œuvre par une entreprise pour optimiser la relation avec des fournisseurs. 

Centre de services partagés (CSP) : Un centre de services partagés est un mode d’externalisation qui regroupe des ressources externes autour d’une technologie ou d’un domaine d’activité (par exemple, SAP, sécurité…).  

Au sujet de l’enquête

Enquête réalisée par le cabinet Solucom, en partenariat avec l’association Ae-SCM*, à travers un questionnaire de 40 questions administré par internet du 23 octobre au 16 novembre 2009.

Les répondants au questionnaire sont pour la plupart des décideurs de grandes entreprises (60% des entreprises sondées ont plus de 5000 salariés) en majorité implantées à l’international (54% des entreprises sondées ont une implantation importante ou majoritaire à l’international). Le secteur BTP et le secteur informatique et télécoms sont peu représentés dans la base des entreprises sondées.